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咨询、求助、投诉、建议一个号码搞定 12345市民服务热线开通 简介

  近年来,本市政府部门和区县为加强公共服务,先后设立了各类政务服务热线多条。这些热线在服务市民,发挥很大作用的同时,也遇到了热线太多,不方便市民记忆和反映问题,热线分属于不同条块,遇到跨部门问题难以协调落实,以及缺乏统一的管理机制和服务标准,热线服务质量参差不齐等问题。为了科学整合并利用各类行政资源,最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题,及时解决市民诉求,提高政府办事效率,市政府决定设立“12345”市民服务热线,并纳入今年市政府重点工作。5月15日,市政府常务会议听取并原则同意市民服务热线建设方案后,市民服务热线建设进入“快车道”。市政府成立了市民服务热线领导小组,全面统筹推进热线工作。市政府办公厅协调支撑、市信访办牵头负责、各相关部门联动响应,经过4个多月紧锣密鼓的筹建,全市互联互通的市民服务热线工作网络基本形成,市民服务热线建设工作基本就绪。

  市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后,电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息直接解答,不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议,及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民,同时将办理结果反馈市民服务热线”市民服务热线是非紧急类政务服务热线,主要受理并办理市民提出的以下事项:各类政策和公共信息咨询;生产生活中遇到的非紧急类求助;涉及政府公共管理和公共服务的投诉;对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。为切实维护市民利益,涉及人生、财产安全的紧急求助,市民仍应直接拨打110、120等应急电话。市民来电反映诉求时要清晰客观地陈述事实,留下真实姓名及有效联系方式,以方便市民服务热线及时办理并回复。

  市民服务热线呼叫中心是市民服务热线的第一“窗口”,热线受理员是热线的第一“形象”。目前,呼叫中心设200座席,460名热线岁的热线受理员,为了能接好办好市民电线个多月的时间里接受了高强度、有针对性的行政知识培训,到相关委办民生热线个月的模拟接听,目前已基本能适应市民服务热线工作需要。考虑到市民服务热线需要一个发展完善的过程,从方便市民出发,市民服务热线开通后,对目前市民较为熟悉、话务量较大的民生热线,采取“双轨过渡,优势互补”的方式,保留12333、12319、12315等26条全国特服热线,市民需要时仍然可以拨打这些热线。

本文转自当客资源站

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Tag: 投诉建议热线

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